Днем 14.09.2022 заказали товар на торговой площадке Wildberries. Вечером того же дня поняли, что решили приобрести товар с другими характеристиками. Встал вопрос отмены заказа.
В личном кабинете заказ отменить возможности нет. Как узнали позже уже в ходе общения с поддержкой: возможность все-таки есть, но только в течение 10 минут после оформления заказа.
Обратились в поддержку. Стоит заметить, что ее работа организована неудобно со стороны пользователя: наш вопрос более часа каруселью решало около 10 человек (в чате в поле автора ответа отображались разные имена).
Скрины общения с поддержкой:
Долго и упорно поддержка предлагает нам варианты, которые нас не устраивают — мы не хотим дожидаться доставки товара, а хотим отказаться от товара сейчас, так как это предусмотрено Законом «О защите прав потребителей»:
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
"В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования."
Именно на таком варианте мы настаиваем:
Скрипты первой линии пробить невозможно: отвечают всегда заготовленными ответами, не вникая в аргументы обратившегося.
Через более чем час общения поддержкой было предложено написать обращение на sales@wildberries. ru.
Написали официальный запрос, отсканировали и отправили на указанный адрес:
С утра 15.09.2022 получили такое сообщение:
Почему они подумали, что мой запрос не официальный?
Направили такой ответ:
На данный момент обращение не зарегистрировано.
Ожидаем регистрации обращения и получения ответа по сути обращения.
Update 1
Утро 16.09.2022. Получили сообщение о том, что заявление принято в работу.
Мне вернули деньги, но я писал досудебную Претензию и иск сразу же, буквально в этот же день. Заказ сделал 01.03.23, а иск подал в суд уже 06.03.23. В качестве доказательств прикладывайте скриншоты переписки с вайлдберриз, что вы отказываетесь от товара, что не надо доставлять, что вам везти товар не нужно, что вы об этом предупреждаете до отправки. Делайте скриншоты также карточки товара + скрин с уже заказанным товаром, где чётко видно, что товар только ещё готовится к отправе, что он ещё не отправлен. Все скриншоты старайтесь захватывать с экрана со всеми датами и временем, в т.ч. с панелью управления в виноусе, где есть время. Всё делайте одновременно. Можете спросить куда им отправлять уведомления, чтобы у суда небыло вопросов, что дескать не правильно уведомили ответчика. Также всё фиксируйте скриншотами, все ответы. Даже если вам не будет Вайлдберриз отвечать, ни в личном кабинете, ни в Контакте, не в эл. почте, ничего страшного, делайте сриншоты всех электронных отправок им "в пустоту" что называется, и это всё прикладываете к иску и подаёте в суд. Претензия +Иск , ответчику в качестве уведомления на их эл. почту отправляйте и параллельно все документы в суд. Образец иска и досудебной претензии: https://disk.yandex.ru/i/usdAKYiNcQmsOA - Иск
https://disk.yandex.ru/i/CEW7C6GdDyvr-g - Досудебная претензия
Здравствуйте. Тоже интересно, каким образом вернули?
Здравствуйте, вернули через суд или после досудебной претензии?
Столкнулась сейчас с этой же проблемой. Нужно было отказаться от товара сразу же, а кнопки нет. Служба поддержки отвечает шаблонами, мол отказ только при задержке доставки или в павильоне, но тогда с меня снимут оплату за отказ!
Получается наглый грабёж. Я ведь хочу отменить заказ пока его не доставили! Пока не собрали даже - и с какого перепугу я ещё и должна заплатить за это теперь?😡 Я жду ответа очередного из службы поддержки и буду писать в Роспотребнадзор
такая же хуйня прямо сейчас, только на сумму 7 тысяч и при отказе я должна 2400 отдать, хотя изначально делала 1 заказ на 3 тысячи и он пробился по два раза все товары и по два раза списались деньги и за товар, и за доставку
Комментарий недоступен
Обатились в Роспотребнадзор?
В Роспотребнадзор писать сложно. И они не отвечают. Проверено...
Пишите досужэдебнвю претензию и отправляйте на юр.адрес валдбереса заказным письмом с уведомлением (это важно!)
Только это имеет юридическвю силу и может взбодрить кого-то на том конце.
Все остальное можете считать истерикой. Ну, максимум можно это пришить к желу как попытки решить вопрос в добровольном порядке.
Но без оыициальной претензии правильно направленной, все это не имеет никакого смысла.
Столкнулась с той же ситуацией. Только вот никакой кнопки возврата в лк не было ни через минуту после заказа, ни через 10 минут. Есть возможность только оплатить и посмотреть дату доставки. На все мои сообщения в чат и поддержу приходят одинаковые автоответы о том, что отказаться можно только при получении.
ВБ это мошенничество . СПИСЫВАЮТ ДЕНЬГИ С УДАЛЕННОЙ КАРТЫ.
СОВЕТ - ОТКЛЮЧИТЬ ОПЛАТЫ В ИНТЕРНЕТЕ В ЛК СБЕРБАНКА
КАРТА - НАСТРОЙКИ- ЛИМИТЫ И ОГРАНИЧЕНИЯ - ПОКУПКИ В ИНТЕРНЕТЕ - ЗАПРЕТ НА ВСЕ ПОКУПКИ
К сожалению сейчас это не помогает, они все равно как то умудряются списать деньги
Благодарю за совет.
У меня не было предоплаты и только отключены "покупки в интернете".
Подскажите, пожалуйста, через какой срок можно будет нова включить опцию покупок, например, месяц спустя, будет ли списание средств нерадивыми WB или нет?
В настройках карты сбера есть пункт, "Куда привязаны ваши карты" и там можно всем запретить списания, КРОМЕ ЕБУЧЕГО ВАЛДХУЕРИСА. Даже налоговой можно, а валдберису написано - удалите карту из личного кабинета валдбериса. Там она удалена, а в сбере всеравно показывает что привязана.
грандиозные пидарасы.
сделал заказ, моментально списались деньги с карты, даже без подтверждения операции. буквально через пару минут передумал, стал искать кнопку "отменить заказ", которая есть у всех крупных конкурентов, даже у интернет-аптек(!) и при этом моментальным возвратом денег. кнопку такую не нашёл и понял, что придётся 2 дня ждать курьера, отказаться ему в лицо, но при этом с меня удержат 400р за то, что он повезёт товар обратно. т.е. они целенаправленно убрали функцию "отменить заказ", чтобы за зря гонять курьера за 400р а я, при этом, должен эти дни ждать возврата денег, которые, может быть, мне уже в данный момент были нужны. грандиозные пидарасы
Ни в какие рамки не лезет политика этого интернет-базара. Итак рискуем получить кота в мешке с их чудесно заполненными карточками товаров и попасть на платный возврат, не знаю как у всех, но у меня при доставке в пвз 100 руб за каждую единицу товара, так еще и отменить ошибочный заказ возможности нет. Одурели там совсем.
Тоже интересно чем закончилось, случайно заказал товар а выяснилось что жена уже раньше его закзала, в течении 20 решил отменить, но никаких кнопок нет. Написал в СП и уже 30 минут тишина...
Ждать доставки в ПВЗ тупо, там за отказ 100 рублей, а товар стоит 200р
Нет я понимаю когда ушел на сборку и отгружен, или вообще доставлен, вопросов нет, но вот просто так за невнимательность 100р платить это конечно интересно.
Я вообще редко пользуюсь WB привык к другому маркет плейсу, а жена пользуется активно. Был не приятно удивлен
такая же ерунда, раньше хоть 10 мин было, а теперь и это убрали! Вообще желание пропадает что либо там заказывать...
ответил ниже
Такая же ситуация... Только про 10 минут никто не говорит:
"Отмену заказа возможно сделать:
- в личном кабинете при задержке срока доставки на 6 ой день с первой даты интервала доставки.
Чтобы отменить доставку товаров на сайте, зайдите в раздел личного кабинета «Доставка», нажмите на кнопку «Отменить доставку» и подтвердите отмену. В приложении нажмите на три точки, чтобы открылось меню действий и нажмите на кнопку «Отменить доставку». В течение нескольких минут доставка будет отменена.
- в пункте самовывоза после поступления товара, при непосредственном получении заказа."
Но тут сказано так, будто кнопка отмены есть:
"Чтобы отменить доставку товаров на сайте, зайдите в раздел личного кабинета «Доставка», нажмите на кнопку «Отменить доставку» и подтвердите отмену.".
Но кнопки не было с самого начала. А отказ на пункте выдачи будет платный. Развод.
Такая же история! Нельзя отменить заказ сразу если ошибочно заказал! И вообще отменить никак нельзя! Только в пвз, но заплатив за отказ за каждую единицу товара! Удаляюсь с площадки!
Столкнулась с такой же ситуацией. Только в моем случае хуже, я физически не могу забрать заказ. Родители еще до Нового Года ездили в Москву на недельку, попросили заказать им кое-что в пункт выдачи. Сами мы в Краснодаре живем.
Забыла про это, не изменила адрес. Заказала на 800 рублей. Увидела это в течении нескольких минут. Написала, а в ответ, такой же бред про 10 минут, якобы кнопка появится. Ничего не появилась, одни шаблоны в ответах. Уверили, что с меня 400 рублей не снимут за возврат. Смирилась по итогу.
Сейчас товары лежат в Москве, забрать не могу, прийти и отказаться - не могу. Вижу плажка - возврат платный. Т.е через неделю заказ мой отправят обратно, из моей суммы возврата вычтут 400 рублей и остальное мне кинут.
Моральные уроды, которые своих клиентов ни во что не ставят. У них даже не хватает уважение к клиентам общаться нормальной человеческой речью, а ни закидывать простыми шаблоны, которые даже не по теме. Если бы я была на месте сотрудников их тех.поддержки, мне было бы ужасно стыдно за халтурную работу, которую я выполняю. Ужасно расстроена. Никому не рекомендую пользоваться их услугами. В такой ситуации может оказаться каждый.
Новостей по делу у меня нет. Я не смог довести дело до суда, так как покупка была совершена не с моего аккаунта, а владелец аккаунта не дал согласия обращаться в суд от его имени.
Понимаю, что проблема массовая и мне очень жаль, что не смог довести это дело до конца.
Для себя сделал вывод — не совершать более покупок в WB.
Ок
ВБ скорее всего хочет деньги с вас получить при отказе в пвз, это ведь сейчас платно у них…
Если это так, то это на мой взгляд хорошо описывает невозможность отменить заказ самостоятельно через ЛК позже чем через 10 минут (совсем не понятно откуда взялись эти 10 минут?), внутренние регламенты, на которые ссылается поддержка, и поведение сотрудников.
Столкнулся с еще более интересным развитием событий. Заказал несколько одинаковых товаров, все кроме одного приехали нормальные, другой был поврежден, отказался от него в пункте выдачи. При отказе списали 100р за возврат. В чате так же упорно ничего не добился. Везде шаблонные ответы. Что получаем в итоге: заказа фен, прислали тебе унитаз, ты отказался, 100р отдал, красота.... на лицо серьезные нарушения закона о защите прав потребителя, думаю в ближайшее время у площадки будут проблемы.
Кроме всего прочего, теперь на WB отменить заказа нельзя даже в течение 10 минут, заказа, передумал, минус 100р и то при отказе в пункте выдачи, отличная схема отжима денег у населения, а сколько ошибочных заказов ежедневно??? Хотелось бы увидеть тут комментарий ответственного лица WB. Как площадка дошла до такого "наплевательского" (кидалова) отношения к своим покупателям?
Ранее тратит более 1млн рублей на данной площадке в год, теперь она в красной зоне, брать товары здесь не буду, и рекомендовать всем тоже не буду.
Кнопку на 10 минут,говорят,еще в ноябре убрали:(
Андрей, а чем у вас дело кончилось с Вайлдберриз?
Ответил ниже
А если за два товара заплатил,а три как заказ авансом висят,то те два отдадут?
При ошибочном заказе не смог найти кнопку отмены. Тем более деньги авансом списались.
Сходил к ним,сказала,что много жалоб,но ничего поделать не может .На алиэкспрессе всё до копейки вернули,там ещё горело что заказ формируется. Обман чистой воды. С Вайберисом больше связываться не буду
те еще уроды, прислали совершенно не тот товар, а деньги за него возвращать отказываются
Я по этому же вопросу отправил претензию в WB и в Роспотребназдор жалобу написал.
Тоже случайно заказал все что находилось в корзине - порядка 60 позиций...
В итоге- в результате переписки в чате поддержки часть отменили, часть придет уж. Из них только 2 позиции с платным возвратом.. что не катастрофа.
И интересное - по ходу переписки на ваш вопрос могут отвечать 3 или 4 человека из чата поддержки. Из них трое сказали что отмена невозможна. Одна только написала - что отправила на отмену и через полчаса все отменится. В итоге с частью товаров так и получилось.. Такие дела.
Пысы. хотел прикрутить сюда скан переписки, но там уже чисто все.
Дело было дня 4 назад.
Резюме -надо быть внимательнее покупателям..
На такой случай должна быть кнопка отмены заказа хотя бы в течении 10 минут после оформления заказа. Сама так попала, но у меня все возвраты платные.
Комментарий недоступен
Я написал в Роспотребнадзор, ответа пока нет. Пишите тоже, чем больше будет обращений, тем быстрее ВБ получат люлей
Комментарий недоступен
А в чём проблема отказаться от товара после его доставки на ПВ? Если ВБ нравится катать товар туда-сюда, так пусть возят. )))
Вопрос во времени в первую очередь. Почему я должен ждать, если могу не ждать? А еще потом идти в пункт выдачи и что-то оформлять? А если не идти, то опять чего-то там ждать.
Проблема в том, что за возврат товата они берут от 50 до 100 руб, а если человек случайно заказал всю корзину, где 100 позиций, отменить заказ не возможно, его привезут в ПВЗ, вы от него откажетесь и за каждую позицию -50 руб, за 100 позиций -5000 руб, получается, нет права на ошибку
У меня также. Заказал, а через минуту никак не отменить заказ, Валбириз принудительно совершает доставку, чтобы потом снять денег на неё. Я в тотже день написал досудебную претензию и на следующий день иск, отправив уведомление на всех площадках связи с Валбериз. Практика показывает, что сейчас такое время, что никто ничего не боится и надо действовать немедленно и не ждать.
Походу чувака грохнули
Вчера у меня произошла аналогичная ситуация с WB. В "пути на СЦ" 2 товара. Мне нужен только один.
В течении 5 минут написал продавцу и в чат поддержки. Отвечают, что технической возможности отменить заказ - нет (на каждое моё сообщение отвечают:
"Лина
Перевожу Вас на специалиста. Ему потребуется время для ответа. Ожидайте, пожалуйста.", после отвечает человек с новым именем - уже говорит о том, что в консерватории, что то не так).
Платный отказ 1000 р - неплохо.
Также писал на эл. почту и через обращения - ответ один (на эл почту не ответили).
Доставить должны 10 мая. Ждём.
UP 10.05.2023.
В пункте выдачи сотрудница выдала один товар и отменила второй.
На вопрос: будет ли с меня списана 1000 рублей за якобы платный отказ? (в действительности это не отказ, так как я сообщил в течении 5 минут, что дублирующий заказ мне не нужен и был сделан из-за ошибки платёжной системы).
Ответила: Да, скорей всего будут списаны (не точно). Такова политика компании.
Так вот, это самая конченая политика которую я видел.
В момент выдачи - списали сумму за один товар. На следующий день списывают 1000.
На почту прислали чек на сумму: цена товара + доставка (1000 р).
Натуральный грабёж. Гнев вышекомментирующих справедлив.
Такая же ситуация, случайно добавила в корзину лишние товары, а отменить невозможно. Написала жалобу через электронную приемную Роспотребнадзора, хотя не верю поможет. Больше, разумеется, ничего там заказывать не буду, а ведь раньше очень часто пользовалась.
Козлы.... Продали несуществующий товар, сами заказ не отменяют, типа "в поиске", а самостоятельно отменить можно не раньше чем через 7 суток, если они его не найдут. Сильно сомневаюсь, что его вообще искать будут.
При этом заменить на аналогичный товар от другого продавца они тоже не могут. Хороший сервис, нечего сказать.
Куда нажимать что бы отменить заказ? Хотела закупиться на полученную сумму в Вайлдберриз, и заказала случайно не то, в итоге уже просто 10мин, но я так и не поняла как отменить заказ🤷♀️
Понятно что Вайтбериз кто то серьёзно крышует, они постоянно нарушают права потребителей - и ни у Роспотребнадзора, ни у прокуратуры к ним вопросов нет. От слова вообще. Они нарушают всё что можно и что нельзя.
Сегодня на фоне новости про подтверждение заказа биометрией случайно оформил заказ когда скриншотил для публикации в СМИ. По итогу сразу создаю обращение в поддержку, на что они мне отвечают что мы его отправим вам, а вы там решите хотите или нет забирать его.
Но по "Правилам пользования торговой площадкой" пункт 8.6.1 позволяет отказаться от заказа в течении 10 минут с момента оформления, но как оказалось, это только на словах. Кнопок в интерфейсе приложения и сайта, которые позволили бы отменить заказ просто отсутствуют.
Много букв. Но у Вайлдберриз свои законы. Это уже давно известно
Букв действительно много — хотел наиболее полно описать ситуацию.
Статья без конца... Куча комментариев с вопросами чем все закончилось, а ответа так и нет. Пока написала претензию на возврат денег. Никакого ответа на почту не дождалась вообще
ответил ниже
Не ждите. Пишите иск. Эти не перед чем не остановятся. Они зарабатывают на этом, на обмане. У них скорей всего честным путём проблеммы зарабатывать, они мошенничеством занимаются.
Кто-нибудь смог решить ситуацию в свою пользу? У меня списали 5800 за 26 товаров. Я не пришла на пункт и за товар списывали по 200 р. Пыталась отменить через оператора. Так как по ошибке заказала все из корзины. У них там для этого все располагает. Дело было пару месяцев назад.
докину. второй раз делаю возврат. первый раз бился месяц из принципа, некодниционный товар. футболили как могли.
второй раз такая же ситуация. футболят отписками. форма завки сломана, даже написал баг репорт, проблему не признали и футболят дальше.
Здравствуйте! Тоже столкнулась с такой ситуацией. Ранее просматривала товар, но не смогла купить так как не было денег. Сегодня заказала 5 товаров и каким-то образом в доставке отобразились ранее просмотренные товары, хотя в корзине их не было. Пишу в чат--стандартные фразы. Подсчитываю убытки
Все это гон.
Я через минуту спохватился и хотел отменить заказ - отписался по всем контактам, какие только нашел.
Оперативно работают только жулики: Support Wildberries - прислали ссылку на фишинговый сайт для отмены заказа с указанием данных карты...)))
Хотя платил я с кошеля ВБ.
На сегодня товар вернулся назад (сюда 2 границы, и назад так же), деньги вернули и я их вывел на карту.
Мануал тут - https://www.vodkomotornik.ru/forum/viewtopic.php?t=4789
Добрый день, помогите пожалуйста, я оплатила тавар, он до сих пор не пришел и пишет что тавар находится в электростали, я жду тавар уже 11 дней (он досихпор находится в электростали), товар не стоит на отменя, я писала в поддержку и муж звонил на валберис и сказал что бы на отмену поставили тавар, но он так и не стоит на отмене, я написала ещё раз в поддержку и меня сейчас игнорят, получается мой тавар потеряли и деньги возвращать не хотят, так что ли? Что мне делать в этой ситуации?